par Christelle Serei, coach marketing, publié dans Les Nouvelles Esthétiques – Édition Octobre 2019
Même le meilleur marketing au monde ne réussira pas à déloger l’expérience client que vous offrez. Il faut s’assurer que votre image de marque se reflète jusqu’à l’endroit où votre client consommera vos produits et services et que les valeurs véhiculées soient les mêmes tout au long du processus. L’expérience que votre client vivra avec vous influencera sa fidélisation et si elle vous réfèrera à son entourage ou non. L’humain derrière l’entreprise ne disparaîtra jamais, donc exploitez-le !
Même si vous avez la meilleure stratégie d’acquisition et que vous montez une base de données incroyable, le domaine de l’esthétique demande un côté humain. La meilleure manière de conclure une vente est souvent par la discussion, vos retours d’appel et vos suivis! Sachant que justement, l’acquisition d’un nouveau client coûte cher et demande du temps, une fois que ce dernier met les pieds chez vous, votre objectif est d’offrir un bon service et d’en faire un client fidèle.
Vous devez également vous assurer de respecter votre image de marque et d’offrir un service à la hauteur des attentes du client… ou du moins à la hauteur de ce que vous lui avez promis, et ce, en portant attention aux petits et gros détails. Prenons l’exemple d’un salon qui prône un excellent service à la clientèle et une rapidité de réponse. Mais, sur Facebook, on lui demande une prise de rendez-vous et le salon ne répond que 72 h plus tard. Même si le service en soi est hors pair, le client qui ne vous connaît pas gardera le long délai de réponse en mémoire. En d’autres mots, il faut apprendre à gérer les attentes de vos clients! Parfois, des détails simples peuvent faire la différence sans brimer les valeurs que vous désirez véhiculer. Donc, dans l’exemple ci-dessus, le simple fait de prévoir une réponse automatique sur votre messagerie Facebook indiquant que vous répondrez dans les 72 h et que pour un rendez-vous rapide on doit vous appeler permettra de gérer les attentes des clients sans entacher votre réputation. Au même titre, il faut éviter, par exemple, que si votre image de marque est très orientée sur le côté épuré, blanc, simple avec une tendance très haut de gamme et très moderne, que votre client se retrouve dans un environnement vieux, très chargé et plus familial. Bref, notre image corporative doit être le reflet de ce que l’on dit et elle doit se décliner dans toutes les sphères de notre pratique. Nous voulons imprégner notre client de qui l’on est. Avoir un look haut de gamme, familial, médical ou peu dispendieux est une manière de se démarquer en amont, mais qui crée également des attentes inconscientes
dans la tête des gens. L’un n’est pas nécessairement meilleur que l’autre, cela vous permet tout simplement de mieux définir votre type d’entreprise.
Prenez simplement l’exemple de Métro et Super C, deux entreprises qui vendent la même chose. Lorsqu’on pense au premier on pense qualité et au second nous associons économie. Encore une fois, l’image projetée permet de gérer les attentes de vos clients et ça se vit,
dans l’expérience en soi !
L’idée est qu’il y ait une constante pour vos clients potentiels et actuels, tant dans le visuel de votre entreprise, dans son environnement, dans les valeurs mises de l’avant et votre discours! Oui, votre discours également ! Imaginez que vos prônez le côté naturel et végétalien de vos produits, mais que dans votre vie personnelle vous prônez des produits toxiques. Il faut éviter les dichotomies entre vos discours et les actions que vous posez au quotidien.
En d’autres mots, assurez-vous de pouvoir séduire votre client au-delà de vos outils marketing, par exemple, par le service que vous offrez, ce qui sera payant sur le long terme. Un client satisfait reviendra, vous recommandera… et il n’y a pas de meilleure publicité que le bouche-à-oreille ! Mais ce qui est vrai d’un côté l’est tout aussi de l’autre. C’est-à-dire qu’un mauvais service aura des répercussions sur votre entreprise et malheureusement, les commentaires négatifs ont tendance à circuler beaucoup plus rapidement que les bons. Il faut donc faire attention. Lorsque vous êtes en mesure de corriger la situation, faites-le, mais pensez au temps, au coût et à l’énergie que cela vous prendra. Le client n’est pas toujours roi! Certaines clientes seront toujours insatisfaites, peu importe les actions que vous poserez.
Une fois votre client séduit, vous devrez penser à de nouvelles stratégies pour le fidéliser !